Более 20 миллионов заявок за четыре года: как работает единый диспетчерский центр

За четыре года работы единого диспетчерского центра (ЕДЦ) Москвы операторы приняли более 20 миллионов обращений от горожан. По телефону: +7 (495) 539-53-53 москвичи сообщают о проблемах в сфере ЖКХ, оставляют заявки на текущий ремонт или обслуживание, получают актуальную информацию и подробные консультации.

«До создания единого диспетчерского центра жителям приходилось обращаться в локальные диспетчерские или аварийные службы. Сегодня это в прошлом. Цифровизация и автоматизация процессов позволили создать централизованную точку принятия всех обращений граждан по теме ЖКХ и контролировать исполнение заявок. Для оценки и сбора обратной связи от жителей создан голосовой помощник, который помогает повышать качество коммунальных услуг», — рассказали в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.

Единый диспетчерский центр начал свою полноценную работу в мае 2016 года. Уже во время пилотного запуска он показал свою эффективность и стал популярным у горожан. В первый год на линию поступило около двух миллионов обращений. Для их оперативной отработки к специальной системе управления заявками подключили более тысячи диспетчерских. Сейчас количество вызовов, поступающих на горячую линию, достигает 800 тысяч в месяц, а число заявок увеличилось практически в 4,5 раза — с 1,2 миллиона до 5,7 миллиона в год. Это говорит о востребованности горячей линии у жителей и отлаженной системе быстрой отработки их обращений.

Как совершенствуется работа единого диспетчерского центра

Москвичи чаще всего оставляют заявки о неисправности лифтов, освещения в подъезде и засоре мусоропровода. С введением системы оценки качества выполненных работ с помощью голосового помощника уменьшилось количество повторных обращений. За последний год этот показатель снизился практически в полтора раза.

«Мы стараемся постоянно улучшать сервис. Обратная связь с жителями помогает нам развиваться и анализировать работу операторов. А с помощью постоянного мониторинга качества обслуживания можно определить не только недобросовестных мастеров, но и выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», — отметил руководитель общегородского контакт-центра Департамента информационных технологий города Москвы Андрей Савицкий.

Также в середине 2019 года была запущена еще одна автоматизированная система оценки качества выполненных работ с помощью электронной почты. Заявитель в письменном виде может поставить оценку, а также оставить свой комментарий или вернуть заявку в работу.

Во второй половине прошлого года в едином диспетчерском центре создали электронный справочник созвучных улиц. Он включает в себя 637 позиций — это списки объектов с похожим звучанием или одинаковым названием. Теперь, когда оператор фиксирует в заявке адрес из реестра, система выдает ему еще несколько похожих вариантов и просит уточнить, какой из них верный. Это позволило минимизировать число ошибок при приеме звонков и быстрее оказывать помощь жителям.

А в апреле этого года общегородской контакт-центр запустил в тестовом режиме на горячей линии единого диспетчерского центра новую интерактивную базу знаний. Она позволит операторам еще быстрее принимать и качественнее обрабатывать обращения, а также дает им подсказки при консультировании горожан.

Обратиться в единый диспетчерский центр жители Москвы могут по телефону: +7 (495) 539-53-53 или при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Зайдя в приложение, необходимо выбрать раздел «Единый диспетчерский центр» и нажать на кнопку «+». После этого откроется окно подачи заявки, где следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение зарегистрируют и примут в работу в течение нескольких минут. В приложении можно отслеживать статус исполнения заявки.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).