Уборка снега и сосулек: база знаний голосового помощника ЕДЦ пополнилась новыми темами

Расширена база знаний голосового помощника единого диспетчерского центра (ЕДЦ). Теперь он самостоятельно принимает от жителей столицы заявки, связанные с уборкой снега во дворах. Кроме того, виртуальному оператору можно сообщить о том, что на крыше дома скопились снег или сосульки, а на пешеходных дорожках образовался гололед.

Робот заработал на горячей линии единого диспетчерского центра осенью 2020 года. Перед стартом отопительного сезона он оповещал горожан о том, когда в их домах включат батареи. В ноябре виртуальный оператор стал принимать заявки об отсутствии отопления или недостаточном прогреве приборов. Он взял на себя более 76 тысяч звонков, касающихся отопления, а это около 70 процентов от общего числа подобных обращений на горячую линию.

«Общегородской контакт-центр не первый год использует технологии распознавания и синтеза речи, чтобы более оперативно обрабатывать звонки. Москвичам не требуется ждать ответа обычного специалиста, достаточно лишь передать информацию роботу. В том числе его база знаний пополнилась темой отопления, а теперь он еще и помогает быстро решить проблему, связанную с уборкой снега и сосулек», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Обращения принимают по телефону единого диспетчерского центра: +7 (495) 539-53-53. Голосовой помощник составит заявку, зафиксирует адрес дома и суть проблемы, а также контакты человека, который позвонил на линию. Разговор займет не более полутора минут. Далее робот занесет полученные сведения в специальную систему единого диспетчерского центра, а оттуда информация попадет прямо в управляющую организацию.

Если голосовой помощник не сможет ответить на возникший вопрос, звонок переключат на специалиста центра.

«ИТ-технологии, без которых уже сложно представить современную жизнь, значительно повышают эффективность взаимодействия жителей и города по многим вопросам, в том числе и в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Благодаря расширению базы знаний голосового помощника городские службы могут еще быстрее реагировать на обращения горожан и более оперативно устранять возникшие проблемы», — рассказали в пресс-службе Департамента жилищно-коммунального хозяйства.

Обращения о некачественной уборке снега, появлении гололеда или сосулек принимают также на портале «Наш город». Таким образом, москвичи могут выбрать для себя наиболее удобный способ оформить заявку — в едином диспетчерском центре или на сайте.

На других горячих линиях общегородского контакт-центра голосовой помощник обслуживает жителей с 2016 года. Он знает ответы на вопросы по 60 темам и находит информацию в базе в два-три раза быстрее, чем обычные операторы. Робот может не только подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, но и рассказать, как туда добраться. А также сообщить, когда в доме отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать. Кроме того, виртуальный оператор принимает показания счетчиков.

Более 1,8 миллиарда раз москвичи обратились за электронными госуслугамиБолее 20 миллионов заявок за четыре года: как работает единый диспетчерский центр

Единый диспетчерский центр работает круглосуточно. Чаще всего жители консультируются по вопросам водоснабжения, отопления, уборки мусора на придомовой территории, ремонта освещения в подъезде, лифтов и сантехники. Также обратиться к специалистам центра можно через мобильное приложение «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Отправка сообщения занимает не более двух минут, кроме того, пользователю не нужно ждать ответа оператора на линии. В сервисе отображается статус исполнения заявки.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).