Более 40 миллионов звонков за шесть лет: как единый диспетчерский центр помогает москвичам решать вопросы в сфере ЖКХ

Единому диспетчерскому центру города Москвы (ЕДЦ) исполнилось шесть лет. За это время отлажена четкая система взаимодействия жителей с городом по вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Обратиться в ЕДЦ сегодня можно по телефону или онлайн: с помощью сервиса на портале mos.ru и платформы «Электронный дом».

На горячую линию за шесть лет поступило более 40,5 миллиона звонков. Чаще всего жители обращались в ЕДЦ по вопросам неисправности освещения, лифтов, очистки мусоропровода, работы отопительных приборов и системы водоснабжения. Подать заявку можно по телефону: +7 495 539-53-53.

«Единый диспетчерский центр начал работу в мае 2016 года. Основным каналом обращений стала горячая линия. За первый год ее работы операторы приняли около двух миллионов заявок. Сегодня это одна из самых востребованных городских горячих линий: только за первые четыре месяца этого года сюда поступило более двух миллионов звонков. Мы постоянно совершенствуем возможности ЕДЦ, используя для этого цифровые технологии. За счет внедрения интерактивной базы знаний операторы могут быстрее консультировать горожан, а голосовой помощник позволяет избежать долгого ожидания на линии», — рассказал Роман Урнышев, заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы.

В единый диспетчерский центр можно направить информацию о неполадках с электричеством или сантехникой в доме, необходимости сделать уборку в подъезде и на придомовой территории, починить лифты и по другим вопросам в сфере ЖКХ. Звонки принимаются круглосуточно, а заявки обрабатываются оперативно. Около 80 процентов запросов от жителей решаются в день обращения.

«Благодаря единому диспетчерскому центру в столице налажено эффективное взаимодействие между жителями и коммунальными службами. У горожан есть возможность быстро и удобно подать заявку в ЕДЦ, а ответственные специалисты, в свою очередь, оперативно приступают к выполнению необходимых работ. Нормативные сроки на выполнение более 300 видов работ установлены распоряжением Департамента ЖКХ Москвы. Так, человека, застрявшего в лифте, должны освободить в течение 30 минут с момента поступления заявки. На починку осветительных приборов в подъезде дается 12 часов. Упавшее во дворе дерево должны убрать максимум за сутки, а починить неисправное освещение в подъезде — за 12 часов (максимально 24 часа)», — отметили в Департаменте жилищно-коммунального хозяйства города Москвы.

С 2020 года принимать заявки жителей помогает виртуальный ассистент. За это время он обработал более 1,7 миллиона звонков москвичей. Сначала робот оповещал жителей о начале отопительного сезона и фиксировал обращения по вопросам теплоснабжения, а позже — принимал заявки о неубранном снеге и наледи во дворах. Сейчас база знаний голосового помощника насчитывает свыше 80 тематик. Ему можно сообщить об отсутствии горячей или холодной воды, слабом напоре в системе водоснабжения, перебоях с электричеством, неисправности осветительных приборов в подъезде. Также робот поможет составить заявку, если нужно починить домофон, сделать магнитный ключ, прочистить мусоропровод. В ближайшее время виртуальный ассистент начнет принимать обращения по вопросам дезинсекции и дератизации.

Разговор с роботом занимает не более двух минут, после чего заявка на вызов мастера немедленно передается управляющей компании или профильным службам города.

На линии единого диспетчерского центра внедрена интерактивная база знаний, которая дает подсказки операторам при консультировании заявителей. База содержит более 625 сценариев, сгруппированных по темам.

Оставить заявку в ЕДЦ можно также с помощью сервиса по вызову мастера на портале mos.ru. В апреле 2022 года сервису исполнился год. За это время он помог решить более 90 тысяч вопросов в сфере ЖКХ. Воспользоваться сервисом могут владельцы полной учетной записи.

Также сообщить о ненадлежащем содержании домов и дворов жители могут на портале «Наш город».