Заменить лампочку и вызвать мастера: какие вопросы помогает решить горячая линия ЕДЦ

Горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ) помогает москвичам решать вопросы в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Жители звонят на линию по номеру: +7 495 539⁠-53⁠-53, чтобы вызвать мастера для замены ламп в подъезде, устранения неполадок с электричеством и водоснабжением в квартире, прочистки мусоропровода и ремонта лифта, а также чтобы уточнить график отключения воды. Узнать о плановых сроках отключения воды также можно с помощью сервиса на портале mos.ru.

Как сообщили столичном Департаменте информационных технологий, с 2016 года операторы приняли свыше 77 миллионов звонков, из них более 2,2 миллиона — в этом году.

«Горячая линия ЕДЦ уже девять лет работает на базе общегородского контакт-центра и является одним из самых востребованных каналов обратной связи для москвичей по вопросам ЖКХ. Ежемесячно на линию поступает в среднем 759 тысяч звонков. Операторы могут оформить заявки горожан более чем по 300 типам различных неисправностей в квартире, подъезде и на придомовой территории», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

До 50 процентов поступающих на горячую линию звонков самостоятельно обрабатывает виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта. Он задает уточняющие вопросы, оформляет заявки и передает их в объединенную диспетчерскую службу района. Это позволяет быстрее, без долгого ожидания на линии помогать жителям, а также дает возможность операторам уделять больше времени более сложным вопросам. Голосовой помощник ЕДЦ консультирует горожан с 2020 года, за это время он самостоятельно обработал более 18,2 миллиона звонков.

Чтобы каждый житель мог оперативно дозвониться в ЕДЦ, особенно в период пиковой нагрузки, операторы используют прогнозирование и распределение входящих звонков. Для этого анализируются данные обращений за три года. При этом учитывают сезонность, а также значения среднесуточных температур и осадков за последние 10 лет. Это позволяет заранее понимать, по каким вопросам будут звонить чаще, и скорректировать работу операторов.

К ЕДЦ подключено более одной тысячи диспетчерских служб. Звонки горожан принимают круглосуточно. Каждую заявку регистрируют и направляют в объединенную диспетчерскую службу района, а жителю сообщают ее номер и срок выполнения.

Обратиться для решения своего вопроса можно не только по телефону, но и онлайн с помощью сервиса «Вызов мастера» на mos.ru, на сайте и в приложении платформы «Электронный дом» и через мобильные приложения «Моя Москва» и «Госуслуги Москвы». Если дом не подключен к ЕДЦ, жители могут обратиться в диспетчерскую своей управляющей компании.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений горожан ежемесячно. С 2014 года принимать и обрабатывать звонки помогает голосовой помощник. Виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта работает на 12 линиях общегородского контакт-центра, принимая до половины всех обращений от горожан. За это время он обработал свыше 160 миллионов звонков от жителей, тем самым позволив сократить время ожидания на линии и освободив операторов для решения более сложных вопросов горожан.

Поддержка разработок и внедрение технологий искусственного интеллекта соответствуют задачам национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».